Curso de Gestión Telefónica de Cobros

Acometer una óptima gestión de Tesorería implica la previsión, el control y la conciliación de los cobros y los pagos en la empresa, algo especialmente importante en las épocas de recesión económica, en las que se dispara la morosidad; y en las que es preciso prever posibles tensiones para adoptar aquellas soluciones que permitan atajar los problemas antes de que estos se produzcan o tan pronto como sea posible. De lo contrario, las consecuencias pueden ser nefastas e incluso llegar poner en peligro la pervivencia de la organización. No se puede olvidar, en este sentido, que un exceso de deudores puede llevar a la quiebra a cualquier entidad, incluso a aquellas con más trabajo, puesto que, en el caso de carecer de liquidez, no podrá hacer frente a los gastos corrientes y al pago de sus propias deudas.

En un contexto como el actual, en el que se está saliendo paulatinamente de una gravísima situación de crisis, resulta prioritario conocer las herramientas adecuadas para garantizar el cobro de los servicios prestados a los clientes, tanto si se trata de particulares como de otras empresas u organismos; y, más aún, teniendo en cuenta que muchos analistas ya pronostican la irrupción de una nueva depresión económica, que podría derivar en una situación similar a la ya vivida en los primeros años del siglo XXI y en la que los índices de morosidad alcanzaron límites insostenibles, llevando a muchas organizaciones a la ruina.

Para afrontar estas situaciones, en las que los deudores aplazan sus pagos a la medida de sus necesidades, las empresas pueden valerse de distintos métodos a fin de aumentar sus posibilidades de éxito en cuanto al cobro de la deuda y a la reducción del riesgo de sufrir las posibles pérdidas que se derivarían del impago de productos o servicios ya realizados. Garantizar el cobro mediante acciones telefónicas es la opción más rentable y, posiblemente, la más rápida. Sin embargo, quienes se ocupan de esta labor suelen carecer de las herramientas de comunicación apropiadas para acometerla, y esto deriva en errores vinculados con la improvisación que, además de ser frecuentes, resultan caros.

Este curso resulta especialmente interesante para aquellas personas que tengan entre sus funciones la gestión telefónica de los cobros, puesto que, a su término, sabrán cómo enfrentarse a las distintas circunstancias que pudieran surgir en su día a día. Para ello, se abordará el Método "3R", que es aplicable a los casos más problemáticos de gestión telefónica de cobro. Y, además, a medida que avance en la materia, el alumno irá descubriendo, entre otras cuestiones, la importancia del contenido y de la forma de comunicación empleada en la gestión de cobros; los tipos de lenguaje para el cobro; los trucos y trampas del moroso, y cómo hacerles frente; y las leyes básicas en la gestión de cobros, al objeto de garantizar una respuesta adecuada a las particularidades de cada caso.

El curso, que se desarrolla íntegramente online, es eminentemente práctico; y cuenta con multitud de ejemplos, a fin de favorecer una más rápida asimilación de los conceptos expuestos y de que el aprendizaje del alumno sea significativo. De este modo, una vez completada su formación, podrá sacar el máximo provecho posible de esta.

En este curso, el alumno descubrirá:

• La forma de enfocar la gestión de cobros y el coste de no hacerlo adecuadamente
• Los errores más comunes
• Las trampas más habituales del deudor y cómo hacer frente a ellas
• El Método 3R, para maximizar las posibilidades de éxito en la gestión de cobros
• Las leyes básicas en la gestión de cobros para que pueda responder adecuadamente a cada caso

1. Introducción
2. Coste comercial de improvisar por falta de método
3. Axiomas de Watzlawick aplicados a la gestión de cobros
   1. Premisa 1. La imposibilidad de no comunicar
   2. Premisa 2. Niveles de contenido y niveles de relación
   3. Premisa 3. La puntuación de secuencia de los hechos
   4. Premisa 4. Interacción simétrica y complementaria
   5. Premisa 5. El teléfono posee una gramática específica
      1. Personalizar al cliente
      2. Positividad
      3. Claridad
      4. Obtener información
      5. Credibilidad de la información aportada
      6. Control de la información aportada
      7. Silencio telefónico
      8. Subrayado telefónico
      9. Aspectos formales operativos
4. Los tipos de lenguaje en la gestión telefónica de cobros
   1. Afirmaciones
   2. Opiniones y juicios
   3. Declaraciones
   4. Peticiones
   5. Ofertas
5. Errores que cuestan caros
   1. Frases a eliminar
   2. Errores comunes en el tratamiento de los actos lingüísticos
6. Trampas del deudor en la gestión telefónica de cobros
   1. Amenazas
      1. Estancamiento
      2. La petición final
   2. Ataques
      1. Devaluación personal
   3. Trucos verbales
      1. Límite de autoridad o institucional
      2. Los precedentes
      3. La simplicidad
      4. La demanda del último minuto
      5. Argumento por "cansancio"
      6. Referencia al grupo o personas significativas
      7. Argumento "ad-hominem"
      8. Apelación a los prejuicios "ad-populum"
      9. Adelantarse a las objeciones
      10. Argumentación especulativa
      11. Petición de principio
      12. Sobrevaloración de las excepciones
      13. Prescindencia de las excepciones
      14. Preguntas o afirmaciones capciosas
      15. Inversión de papeles
      16. Argumento "ad-misericordia"
7. ¿Cómo hacer frente a amenazas, ataques y trucos del deudor?
   1. Cómo hacer frente a las amenazas
   2. Cómo hacer frente a los ataques
   3. Cómo hacer frente a los trucos
8. El Método "3R" para optimizar el cobro
   1. ¿Cómo sortear los filtros?
   2. Pistas de salida y pistas de entrada
   3. La fórmula clásica
   4. Entrenamiento práctico en la utilización del Método "3R"
      1. El ritmo telefónico: aspectos verbales y no verbales
      2. Las dilaciones y la estructura ausente
      3. De la estructura de superficie a la estructura profunda
      4. La psicología de la morosidad
      5. La actitud apropiada
      6. La memoria de la escalera
      7. La salvación a través de la escritura
9. Leyes de gestión de cobros
   1. Ley 1. Ley de la concreción
   2. Ley 2. Ley de Pareto aplicada a la gestión de cobros
   3. Ley 3. Ley de la reciprocidad
   4. Ley 4. Ley de la inversión
   5. Ley 5. Ley del "menos a más" o de las altas prioridades
   6. Ley 6. Ley de la perseverancia
   7. Ley 7. Ley del equilibrio emocional
10. Ejemplo de diálogo de gestión de cobros. Método "3R"
11. Comentarios al ejemplo de diálogo de gestión de cobros. Método "3R"