Curso de Telemarketing

La popularización del uso de las nuevas tecnologías y la consiguiente globalización permite a las empresas abrirse a prácticamente cualquier mercado; no obstante, esto implica también una competencia cada vez mayor, que exige implementar los mecanismos necesarios para contribuir a la fidelización de la clientela, que es objeto de cada vez más estímulos. Y, para conseguirlo, una herramienta fundamental es el telemarketing, puesto que permite una comunicación directa con el consumidor (real o potencial) a partir de la que:

• Conocer sus intereses y obtener un feedback altamente provechoso de cara a mejorar la oferta y satisfacer las necesidades expuestas
• Lograr encauzar o cerrar una venta, utilizando para ello técnicas tan conocidas como la sonrisa telefónica, que propicia un clima distendido y de confianza, o la escucha activa, a fin de aconsejar adecuadamente al público objetivo de un producto o servicio
• Negociar las condiciones de venta, con el propósito de que esta resulte satisfactoria para todas las partes implicadas
• Mejorar la atención posterior a la venta, al objeto de fidelizar al cliente y de tomar nota de sus apreciaciones de cara a enriquecer el servicio o el producto que se le ha ofrecido
• Gestionar apropiadamente cualquier queja, algo para lo que especialmente útil conocer las claves de la comunicación asertiva

Para lograr estos propósitos, a lo largo de este curso de Telemarketing, se estudiarán:

• El telemarketing y las técnicas de televenta
• Las claves para la correcta preparación de la documentación de ayuda en la llamada y del guion sobre el que esta habrá de pivotar
• Las herramientas adecuadas para atender al interlocutor en función de sus características
• Los instrumentos de control del trabajo realizado, de cara a mejorar, a partir de su uso, el ratio de ventas
• La negociación en la venta telefónica o telemarketing, prestando especial atención a los objetivos y a los acuerdos a alcanzar

Este curso, con una orientación eminentemente práctica, permite al alumno familiarizarse con los conceptos del telemarketing y descubrir a través de múltiples ejemplos cómo enfocar distintas situaciones cotidianas a las que seguramente habrá de tener que hacer frente en la venta telefónica.

De este modo, al finalizar su formación en la materia, el alumno estará preparado para:

• Enfocar la implantación de un sistema de telemarketing en una pyme
• Aplicar los procesos más adecuados de apoyo a la venta telefónica en su empresa
• Colaborar en la formación de sus compañeros de cara a la aplicación del telemarketing
• Realizar directamente y/o supervisar las funciones de telemarketing o venta telefónica en su empresa
• Encauzar la venta de la forma más adecuada, según la tipología de cliente a la que se dirige
• Preparar el guion comunicativo para cualquier vendedor que haya de ocuparse de la atención de llamadas comerciales
• Llevar la conversación y la negociación telefónica hacia la materialización de la venta

A medida que avance en la materia, el alumno descubrirá los nuevos canales de comercialización y las ventajas que estos ofrecen; y adquirirá la capacitación necesaria para orientar sus acciones de telemarketing hacia la venta, algo para lo que se familiarizará con las técnicas de comunicación telefónica, con las claves para preparar el guion de la llamada y la gestión de posibles quejas, y con las características de cualquier negociación.

1. El telemarketing como impulsor de ventas
   1. Introducción
   2. Objetivos y funciones del telemarketing
   3. Diferencias entre marketing y telemarketing
   4. Tipos de telemarketing
      1. Respecto a los objetivos que persigue
      2. Respecto a quien toma la iniciativa
      3. Respecto a quien desarrolla las acciones
   5. Cuándo optar por el telemarketing
   6. Incorporación del telemarketing en la empresa
      1. Aspectos a tener en cuenta
      2. Fases de instalación del telemarketing
2. La comunicación
   1. Introducción
   2. Concepto de comunicación
   3. Elementos de un sistema de comunicación
   4. Tipos de comunicación
   5. Relación entre los elementos de un sistema
   6. Influencia de los emisores sobre los receptores en términos de comunicación
   7. La comunicación persuasiva
   8. Fases de comunicación
   9. Otros aspectos
      1. Actitud personal
      2. La sonrisa
      3. La escucha activa
      4. El silencio como parte de la conversación
3. Técnicas de comunicación telefónica
   1. Introducción
   2. El teleoperador
   3. La voz
      1. La expresión
      2. Voz y tono según las fases del sondeo
   4. El lenguaje
      1. Elección adecuada de las palabras
   5. Formas de hablar
      1. Tipología y características de nuestros interlocutores
   6. Consejos
4. La llamada telefónica
   1. Introducción
   2. El guion telefónico
   3. La toma de contacto
   4. Sondeo de las necesidades y expectativas
   5. El desarrollo
   6. Las objeciones
   7. El cierre
   8. Documentación de ayuda y control
      1. El guion de la llamada
      2. El guion de las llamadas a efectuar
      3. Resumen del trabajo diario
      4. Control estadístico acumulado
5. Telemarketing orientado a ventas
   1. Introducción
   2. Rentabilidad del telemarketing orientado a ventas
   3. Inversión
   4. Amortización para la empresa
   5. Empresas que pueden instalar telemarketing
   6. Calendario de instalación del telemarketing orientado a ventas
   7. Aplicación del telemarketing en ventas inbound
6. La negociación
   1. Introducción
   2. Tipos de negociaciones
   3. Partes de la negociación
   4. Los negociadores
      1. Tipología de negociadores
      2. Actitudes para negociar
   5. Consejos
7. Fases de la negociación
   1. La estrategia
      1. Posiciones de partida
      2. Factores a considerar en la preparación
      3. Objetivos
      4. Información
      5. Estudio y evaluación
      6. Resumen y elaboración del guion de la estrategia
   2. Las tácticas
   3. Gestión de concesiones
   4. Los acuerdos