Curso de Atención al Cliente para Hostelería

En todo tipo de negocios, es elemental cuidar a los consumidores, desde que nos contactan con nosotros hasta que, finalmente, reciben y disfrutan del producto o servicio contratado. De ahí la importancia de conocer las herramientas y estrategias con las que lograr que nuestra atención al cliente sobresalga en un mercado cada vez más amplio en cuanto a la oferta y más dispar en cuanto a las demandas de la ciudadanía. Con ello, avanzaremos hacia el logro de dos objetivos que cada vez semejan más inalcanzables, pero en cuya consecución hemos de trabajar: el fidelizar a nuestra clientela y el de incentivarla para que se convierta en prescriptora de nuestra marca, de modo que no solamente piense en nosotros cuando quiera disfrutar de un servicio de hostelería de calidad, sino que comparta con su círculo lo fantástica que ha resultado su experiencia.

Para lograrlo, es imprescindible que conozcamos en profundidad cuáles son las claves y los componentes de una atención adecuada; y esto nos exige identificar, entre otras cuestiones, qué define el perfil de nuestro público objetivo, de modo que podamos ofrecerle en todo momento aquello que demanda durante todo el proceso de compra y de disfrute del servicio ofrecido. Solo así lograremos satisfacer sus expectativas e, incluso, adelantarnos a sus necesidades; y, a mayores, estar preparados para afrontar cualquier situación que se presente y convertir cualquier posible queja o reclamación en una oportunidad para mostrarle lo importante que es para nosotros y obtener, además, aquella información que resulte esencial para la mejora tanto de nuestros productos y servicios como de la atención prestada.

En este Curso de Atención al Cliente para Hostelería, nos centraremos en tres ejes fundamentales: la prestación del servicio, el cliente y las principales técnicas a considerar para una adecuada atención, sin olvidarnos tampoco de los aspectos legales que es preciso tener presentes para que la experiencia ofrecida sea óptima.

Al término de este Curso de Atención al Cliente para Hostelería, el alumnado conocerá las claves para prestar la mejor atención posible a los usuarios de los servicios de hostelería que ofrezca, pues:

• Se acercará al cliente para, partiendo del conocimiento de sus necesidades y particularidades, lograr su satisfacción y contribuir, así, a fidelizarlo.
• Descubrirá herramientas con las que abordar todo tipo de situaciones, incluidas las difíciles.

1. La atención al cliente. Introducción
   1. Introducción
   2. La atención al cliente
      1. Un poco de historia
      2. Características
      3. Conceptos básicos
   3. Legislación
      1. Real Decreto Legislativo 1/2007
      2. Derechos y obligaciones de los usuarios
      3. Deberes de los consumidores y usuarios
      4. La protección de datos
      5. Sistema de Lista Robinson
      6. Información práctica
2. Acercamiento a la empresa como oferente del servicio
   1. Análisis interno: empresa
      1. Estructura
      2. Cuenta de resultados
      3. Previsiones
      4. Análisis interno. Herramientas
   2. Análisis externos: entornos
      1. Entorno
      2. Análisis de consumos
      3. Competencia
      4. Previsión de la demanda
      5. Herramientas
      6. Información práctica
   3. Componentes físicos y metafísicos
      1. Atención electrónica
      2. Atención telefónica
      3. Atención presencial
      4. Atención impresa
3. El cliente en la hostelería
   1. Tipo de clientes
   2. Prejuicios y estereotipos
4. La atención al cliente en la hostelería
   1. Qué quiere el cliente
   2. El servicio de atención al cliente
   3. El personal de atención al cliente
      1. Habilidades sociales
      2. La atención telefónica
      3. La atención por correo electrónico
      4. La atención personal
5. El tratamiento de situaciones difíciles con el cliente
   1. Tipos de clientes difíciles
   2. Quejas y reclamaciones
   3. Tipología de reclamaciones
   4. Actitud frente a las quejas o reclamaciones
   5. La protección de consumidores y usuarios
6. Fidelización del cliente
   1. El concepto de fidelización desde la perspectiva del marketing
   2. Factores clave para la fidelización
   3. Criterios para la diferenciación
   4. Programas de fidelización
7. Conclusiones y propuestas de mejora
   1. Introducción
   2. Decálogo de la atención al cliente
   3. Componentes básicos para una buena atención al cliente
   4. La importancia de definir adecuadamente nuestras DAFO