Curso de Recepcionista y Ayudante de Recepción

Los establecimientos hoteleros, en función de sus dimensiones y características, pueden llegar a prestar multitud de servicios, cada uno de los cuales ha de ofrecerse teniendo presente la necesidad de apostar por la excelencia. No obstante, si la primera impresión no es la adecuada, la elección del cliente probablemente sea otra. Es por ello que se ha de cuidar especialmente el departamento de reserva y recepción, que ha de estar perfectamente estructurado y que ha de contar con personal altamente cualificado en relación a las funciones que, desde el mismo, se habrán de acometer.

Para ello, el equipo que lo integre habrá de conocer tanto sus cometidos como las características del establecimiento en el que trabaje y del entorno próximo a sus las instalaciones del hotel, dado que únicamente así podrá dar al cliente una respuesta acorde a sus necesidades. Alcanzar este objetivo, además de exigirle recabar toda la información que podría resultar necesaria para satisfacer o incluso superar las expectativas del futuro huésped, obligará al personal de reservas y recepción a desarrollar un amplio abanico de habilidades sociales y a estar atento a todo cuanto desde dicha área comunique, ya sea de forma consciente o inconsciente, a fin de que la información que aporte sea veraz y se corresponda con la que se quiere transmitir a través de la identidad corporativa marcada para el hotel.

Tras formalizar la reserva, el departamento de recepción será el primero que conozca el huésped y también el que lo despida; por tanto, el personal que lo atienda habrá de mantener una imagen impecable en todo momento, a fin de propiciar que tanto la bienvenida, como la atención que se le preste al cliente durante su estancia o en el check out sean las adecuadas. Y, para ello, no solamente habrá de centrarse en su labor, sino que ha de cuidar su relación con otros departamentos, dado que la calidad del servicio depende de la implicación de todo el organigrama.

A mayores, el personal de recepción habrá de estar especialmente atento para tomar nota de cualquier incidencia que conozca o de cualquier sugerencia que le llegue, dado que incluso las quejas más duras o aquellas que, a priori, pudieran parecer poco constructivas, son una interesantísima fuente de información. No se puede olvidar, en este sentido, que la correcta gestión de las mismas permitirá, a futuro, una toma de decisiones documentada de cara a avanzar hacia la mejora continua y hacia la fidelización de los clientes.

Teniendo en cuenta lo expuesto, para afrontar con seguridad el reto de iniciar una carrera profesional en el departamento de reservas y recepción de un hotel es imprescindible contar con una completa formación previa; y, de ahí, este curso, a través del cual el alumno descubrirá las características esenciales de la demanda y las habilidades sociales a desarrollar para prestar un servicio ajustado a lo que actualmente solicita el mercado, atendiendo, para ello, a las necesidades de cada perfil.

Al término de este curso, el alumno estará altamente familiarizado con:

• La evolución de la demanda turística, de tal modo que pueda desempeñar las funciones del departamento de reservas y recepción considerando las necesidades de cada tipo de huésped y las que marca el mercado.
• Las habilidades comunicativas y sociales a desarrollar, para optimizar la atención que presta al cliente.
• Las claves para una adecuada prevención de riesgos laborales.

1. Introducción al turismo
   1. Breve aproximación histórica al turismo
   2. Tipos de empresas de alojamiento turístico
   3. Análisis del mercado
      1. Hábitos de consumo de los servicios hoteleros
      2. Internet como clave de distribución
      3. Los distintos tipos de cliente
      4. El reto de la accesibilidad
      5. La previsión de la demanda
2. Introducción a la comunicación en el ámbito hotelero
   1. Acercamiento al concepto de comunicación
   2. La comunicación hotelera
   3. Habilidades comunicativas y sociales a desarrollar
   4. Acercamiento a las principales herramientas de atención al cliente
      1. La escucha activa
      2. La asertividad
      3. La negociación
      4. El servicio postventa
      5. La gestión de reclamaciones
3. La atención telefónica y presencial
   1. La atención telefónica a clientes potenciales y a huéspedes
      1. Pautas generales
      2. Habilidades a desarrollar
   2. La atención presencial
      1. El lenguaje verbal y el lenguaje no verbal
      2. La apariencia física
      3. El vestuario y la guía de uniformidad
4. El personal de recepción dentro del organigrama del hotel
   1. El organigrama tipo de un hotel
   2. La estructura usual del departamento de recepción
   3. Organización, funciones y distribución de horarios del departamento
   4. Relación del departamento de recepción con otras áreas del hotel
5. Funciones del departamento de recepción y reservas
   1. Reservas de habitaciones y eventos
      1. La toma de datos
      2. La gestión de reservas y la modificación de la reserva
      3. Formalización de los trámites administrativos consecuencia de la reserva
   2. La atención al huésped
      1. El ciclo del cliente
      2. El rack de habitaciones
      3. El libro de recepción
      4. Check in
      5. Información de cortesía al huésped
      6. Gestión de reservas externas en el destino
      7. Gestión de mensajes y llamadas de clientes
      8. Otros servicios habituales
      9. Check out
   3. Principales programas informáticos para recepción y reservas
6. Prevención de riesgos laborales en recepción y atención al cliente
   1. Introducción
   2. Factores de riesgo en el trabajo
   3. Riesgos más frecuentes en el puesto de trabajo
      1. Accidentes por caída
      2. Uso de escaleras
      3. Golpes en estanterías, armarios y cajones
      4. Reglas básicas contra riesgos eléctricos
      5. Puertas
   4. Orden y limpieza
   5. Riesgos específicos del puesto de trabajo
      1. Puestos de trabajo de pie
      2. El trabajo en la caja registradora
   6. Señalización
      1. Señales de seguridad
   7. Utilización de los equipos de trabajo
      1. Herramientas manuales
   8. La carga de trabajo, la fatiga y la insatisfacción laboral
      1. La carga de trabajo
   9. Seguridad vial
      1. Introducción
      2. Reglas básicas para la seguridad vial
   10. Principios básicos de seguridad contra incendios
       1. Organización de la seguridad contra incendios
       2. ¿Qué hacer en caso de incendio?
       3. Utilización de los equipos de extinción
   11. Nociones básicas de actuación en emergencias y evacuación
       1. Tipos de accidentes graves
       2. Clasificación de las situaciones de emergencia
       3. Organización de las emergencias
       4. Actuación en un Plan de Emergencia Interior (PEI)