Curso de Gestión de Calidad del Servicio en la Administración Pública

Con nuestro Curso de Gestión de Calidad del Servicio exploraremos los fundamentos clave para garantizar la calidad en la administración pública.

Comenzaremos abordando la normalización de la calidad en la administración, centrándonos en la norma ISO 9000. Exploraremos en detalle el modelo de gestión de calidad definido por esta norma, incluyendo aspectos como el manual de calidad y los procedimientos organizativos y humanos.

Analizaremos los modelos de excelencia , con un enfoque particular en los modelos de EFQM. Profundizaremos en la estructura del modelo, el esquema lógico REDER y los criterios de evaluación. Además, discutiremos la aplicación práctica de estos modelos en la gestión pública y la importancia de los planes de calidad para las entidades locales.

El Plan de Calidad será otro punto central de nuestro curso, donde analizaremos su importancia, estructura y aplicación en la mejora continua de los servicios administrativos. También exploraremos cómo gestionar quejas y sugerencias de manera efectiva, cumpliendo con el marco normativo establecido por el Real Decreto 951/2005.

Al finalizar este curso, estarás equipado con los conocimientos y herramientas necesarios para implementar prácticas de gestión de calidad efectivas en el ámbito administrativo, mejorando así la eficiencia y satisfacción del servicio público.

Los objetivos del curso son, entre otros:

• Entender el concepto de calidad y su importancia en la Administración como filosofía de actuación
• Aplicar sistemas normalizados para la gestión de procesos.
• Conocer los distintos modelos de excelencia aplicables en la gestión de la administración pública.
• Estudiar la gestión de quejas y sugerencias en la Administración Pública
• Comprender los fundamentos y la extensión de los planes de calidad en la gestión
• Analizar la elaboración de cartas de servicios.

1. La Calidad en la Administración
   1. Introducción
      1. Principios de la Gestión de la Calidad
      2. Principales Modelos de Calidad
   2. La Calidad en la Administración Pública
      1. Conceptos de Calidad y Modernización en la Administración Pública
      2. Administración Pública en España y su Recorrido hacia la Calidad
2. La Calidad Normalizada en la Administración Pública
   1. Norma ISO 9001
      1. Familia ISO 9000
   2. Descripción del Modelo de Gestión de Calidad bajo la Norma ISO 9001
   3. Manual de Calidad y Procedimiento de Calidad
      1. Qué es un Manual de Calidad
      2. Cómo elaborar un Manual de Calidad
      3. Beneficios de un Manual de Calidad
      4. Qué es un Procedimiento de Calidad
      5. Qué es Conveniente, Adecuado y Eficaz desde la ISO 9001
      6. Conservar y Mantener; los Registros y Documentos Obligatorios
   4. Auditorías
      1. ¿Cuáles son las Técnicas de Auditoría de Calidad más Usadas?
      2. Lista de Verificación - Check List
      3. El Auditor
      4. Términos Fundamentales para la Realización de Auditorías
3. Modelos de Excelencia en la Gestión de la Administración Pública
   1. Fundamentos de los Modelos de Excelencia en la Gestión
      1. Modelos de EFQM de Excelencia
      2. La Estructura del Modelo
      3. El Esquema Lógico REDER
      4. Aplicación del Esquema Lógico REDER
      5. Criterios del Modelo EFQM
      6. Planes de Calidad en la Gestión de las Entidades Locales y Evaluación de la Gestión Pública
4. El Plan de Calidad
   1. Introducción
   2. Plan de Calidad Total
   3. Quejas y Sugerencias en la Administración Pública
   4. Marco Normativo creado por el Real Decreto 951/2005
   5. Proceso de Autoevaluación
5. Catálogo de Procedimiento y Cartas de Servicios
   1. Catálogo de Procedimientos: Finalidad, Objetivos y Ejemplos
   2. Las Cartas de Servicios