Curso Práctico de Atención a la Clientela según la Ley 10/2025 (Ley SAC)

La entrada en vigor de la Ley 10/2025 de Atención a la Clientela supone un importante cambio en la forma en que las empresas deben gestionar la atención al público, las reclamaciones, la accesibilidad de los canales de comunicación y la protección de las personas consumidoras, especialmente en sectores considerados esenciales o de gran impacto para la ciudadanía.

Este curso ha sido diseñado para que empresas, departamentos de atención a la clientela, responsables de calidad, compliance, experiencia de cliente y personal administrativo conozcan de forma práctica cómo adaptarse a las nuevas obligaciones legales y organizativas derivadas de esta normativa.

A lo largo de la formación abordaremos los principios fundamentales que introduce la Ley 10/2025, analizando aspectos clave como la gratuidad de la atención, la accesibilidad universal, la atención personalizada frente a sistemas automatizados, la correcta gestión de incidencias y reclamaciones, la trazabilidad documental o los nuevos plazos legales de respuesta.

El curso ofrece un enfoque eminentemente práctico, orientado a la realidad diaria de las empresas. Aprenderemos cómo implantar protocolos internos que permitan cumplir con los requisitos legales evitando sanciones, conflictos con la clientela o deficiencias organizativas que puedan afectar a la imagen corporativa y a la confianza de las personas usuarias.

Además, se trabajará la correcta gestión de las comunicaciones con la clientela, incluyendo la obligación de facilitar atención humana en determinados supuestos, la prohibición de determinados costes adicionales en los canales de contacto y la necesidad de separar claramente la atención al cliente de las acciones comerciales o de venta.

Otro de los aspectos fundamentales del curso será la gestión documental y la trazabilidad de consultas, incidencias y reclamaciones. El alumnado aprenderá cómo asignar identificadores, emitir justificantes en soporte duradero y garantizar el seguimiento adecuado de cada expediente conforme a la normativa vigente.

La formación finaliza con un supuesto práctico integrador basado en un caso realista, donde se aplicarán todos los conocimientos adquiridos: atención a una persona vulnerable, gestión de una reclamación, control de plazos legales y propuesta de solución documentada.

Todo ello acompañado de material complementario, normativa actualizada, tests de autoevaluación, recursos visuales e infografías que facilitan un aprendizaje claro, práctico y adaptado a las necesidades actuales de las organizaciones.

Los objetivos principales del curso son conocer las obligaciones de la Ley 10/2025, aplicar protocolos de atención accesible y personalizada, gestionar incidencias y reclamaciones con trazabilidad documental, cumplir los plazos legales de respuesta y adaptar la atención a la clientela a los nuevos requisitos normativos y éticos exigidos a las empresas.

Se recomienda disponer de conocimientos básicos sobre atención al cliente, gestión administrativa o funcionamiento interno de empresas y servicios.

1. Marco normativo y principios de calidad
   1. Análisis del ámbito de aplicación y las obligaciones para grandes empresas y servicios básicos.
   2. Protocolos para garantizar los principios de gratuidad, accesibilidad e inclusión.
2. La atención personalizada y medios de comunicación
   1. Gestión de la atención humana frente a la automatización: cuándo y cómo activar la atención personalizada en tiempo real.
   2. Requisitos legales de los medios de comunicación y prohibición de tarificación adicional.
3. Trazabilidad y gestión de incidencias
   1. Gestión centralizada: cómo asignar correctamente la "clave identificativa" y emitir justificantes en soporte duradero para cada consulta, queja o reclamación.
4. Tiempos de respuesta y ética comercial
   1. Protocolos de atención según plazos legales (15 días hábiles generales / 5 días en cobros indebidos).
   2. Estrategias para evitar la intrusión
5. Supuesto práctico final