Curso Práctico de Atención a la Clientela según la Ley 10/2025 (Ley SAC)

La entrada en vigor de la Ley 10/2025 de Atención a la Clientela supone un importante cambio en la forma en que las empresas deben gestionar la atención al público, las reclamaciones, la accesibilidad de los canales de comunicación y la protección de las personas consumidoras, especialmente en sectores considerados esenciales o de gran impacto para la ciudadanía.

Este curso ha sido diseñado para que empresas, departamentos de atención a la clientela, responsables de calidad, compliance, experiencia de cliente y personal administrativo conozcan de forma práctica cómo adaptarse a las nuevas obligaciones legales y organizativas derivadas de esta normativa.

A lo largo de la formación abordaremos los principios fundamentales que introduce la Ley 10/2025, analizando aspectos clave como la gratuidad de la atención, la accesibilidad universal, la atención personalizada frente a sistemas automatizados, la correcta gestión de incidencias y reclamaciones, la trazabilidad documental o los nuevos plazos legales de respuesta.

El curso ofrece un enfoque eminentemente práctico, orientado a la realidad diaria de las empresas. Aprenderemos cómo implantar protocolos internos que permitan cumplir con los requisitos legales evitando sanciones, conflictos con la clientela o deficiencias organizativas que puedan afectar a la imagen corporativa y a la confianza de las personas usuarias.

Además, se trabajará la correcta gestión de las comunicaciones con la clientela, incluyendo la obligación de facilitar atención humana en determinados supuestos, la prohibición de determinados costes adicionales en los canales de contacto y la necesidad de separar claramente la atención al cliente de las acciones comerciales o de venta.

Otro de los aspectos fundamentales del curso será la gestión documental y la trazabilidad de consultas, incidencias y reclamaciones. El alumnado aprenderá cómo asignar identificadores, emitir justificantes en soporte duradero y garantizar el seguimiento adecuado de cada expediente conforme a la normativa vigente.

La formación finaliza con un supuesto práctico integrador basado en un caso realista, donde se aplicarán todos los conocimientos adquiridos: atención a una persona vulnerable, gestión de una reclamación, control de plazos legales y propuesta de solución documentada.

Todo ello acompañado de material complementario, normativa actualizada, tests de autoevaluación, recursos visuales e infografías que facilitan un aprendizaje claro, práctico y adaptado a las necesidades actuales de las organizaciones.

Los objetivos principales del curso son conocer las obligaciones de la Ley 10/2025, aplicar protocolos de atención accesible y personalizada, gestionar incidencias y reclamaciones con trazabilidad documental, cumplir los plazos legales de respuesta y adaptar la atención a la clientela a los nuevos requisitos normativos y éticos exigidos a las empresas.

Se recomienda disponer de conocimientos básicos sobre atención al cliente, gestión administrativa o funcionamiento interno de empresas y servicios.

1. Marco Normativo y Principios de Calidad
   1. Introducción: El nuevo estándar de atención
      1. Contexto y objetivos de la Ley 10/2025
      2. ¿Cuáles son los avances más destacados que introduce esta Ley?
      3. Implicaciones en la labor profesional
   2. Ámbito de aplicación: ¿A quién afecta la norma?
      1. Servicios de carácter básico de interés general
      2. El criterio de "Gran Empresa"
      3. Esquema práctico para la aplicación de la Ley 10/2025
   3. Principios rectores: Los pilares del servicio
      1. ¿Qué debe permitir un buen servicio al cliente?
      2. Obligaciones extra para empresas de servicios básicos
      3. Reglas de oro en la atención presencial
   4. La protección del consumidor vulnerable
      1. ¿Quién es un consumidor vulnerable?
      2. Obligaciones del agente en la atención presencial
      3. El espectro de la vulnerabilidad y la respuesta del agente
   5. Resumen
2. Atención Personalizada y Medios de Comunicación
   1. Gestión de la atención humana frente a la automatización
      1. La prohibición de la exclusividad automatizada y el derecho a la atención personalizada
      2. Protocolo de tiempos de respuesta y cortes de llamada
      3. El protocolo de escalamiento: La figura del Supervisor
      4. Atención presencial al consumidor vulnerable
      5. Derechos lingüísticos: Uso de lenguas cooficiales
   2. Requisitos legales de los medios de comunicación y prohibición de tarificación adicional
      1. Variedad de canales obligatorios
      2. Accesibilidad y atención inclusiva
      3. La prohibición de tarificación adicional: El coste de la atención
   3. Resumen
3. Trazabilidad y Gestión de Incidencias
   1. El Registro Centralizado de Incidencias
      1. El principio de continuidad en la atención
      2. Fases operativas a cargo del agente
      3. El deber de informar
   2. La Clave Identificativa y el Soporte Duradero
      1. Protocolo de entrega inmediata de la Clave Identificativa
      2. Protocolo de emisión del justificante en "Soporte Duradero"
   3. El cronómetro legal y los plazos máximos de resolución
      1. Los límites temporales de obligado cumplimiento
      2. Protocolo de priorización y gestión del tiempo para el agente
   4. La comunicación vinculante de cierre
      1. Reglas de redacción y envío de la resolución
      2. El "sellado" del expediente centralizado (Trazabilidad)
   5. Resumen
4. Ética Comercial, Protección de la Persona Usuaria y Evaluación
   1. El Principio de Separación: El soporte no es un canal de ventas
      1. Separación estructural y canales blindados
      2. El bloqueo de tráfico irregular y la protección del canal
   2. Prohibición de ventas durante la atención de incidencias
      1. Prohibición general
      2. Excepciones permitidas
   3. El consentimiento en las llamadas comerciales
      1. Nulidad de los contratos
      2. Plazo de validez del consentimiento
      3. Excepción para préstamos y créditos
   4. Transparencia en los canales digitales
      1. Control y veracidad de las reseñas
      2. Precios personalizados y algoritmos
   5. La evaluación de la calidad del servicio
      1. La anatomía de la encuesta: Separar a la persona del problema
      2. El timing legal: La prohibición de la encuesta prematura
   6. Resumen